• Главная
• Статьи и уроки
• Статьи о хостинге
• Как устанавливать границы с клиентами и придерживаться их

Как устанавливать границы с клиентами и придерживаться их

Найти здоровый баланс между работой и личной жизнью может быть все равно что добраться до финального босса в видеоигре – пугающе, вызывающе и, в конечном счете, очень трудно покорить.

Если ты оказываешь на себя постоянное давление, заставляя работать круглосуточно, чтобы угодить своим клиентам и добиться успеха, дорогая, тебе нужно остановиться. От тебя никому не будет пользы, если ты загонишь себя в угол.

Конечно, вы заботитесь о своих клиентах и хотите каждый раз предоставлять услуги самого высокого качества и вовремя. Но если вы продолжаете из кожи вон лезть, чтобы удовлетворить определенные ожидания клиентов, это принесет больше вреда, чем пользы – всем вовлеченным.

Как владельцы цифровых агентств, веб-разработчики и опытные фрилансеры, работа, которую мы выполняем, – хотя она абсолютно важна - это не совсем вопрос жизни и смерти. Может показаться неправильным читать это, но работа может подождать. Клиенты могут подождать. Это электронное письмо может подождать. Поверьте мне – может! (Отойдите от папки "Входящие" ...)

Сегодня мы говорим об управлении клиентами. Хорошее управление клиентами - это, безусловно, непрерывный процесс. Но со временем и практикой приходит уверенность, что значительно облегчает установление здоровых границ, не опасаясь негативных последствий.

Я знаю, что это легче сказать, чем сделать, когда вы пытаетесь удержать свой бизнес на плаву, когда на кону ваши средства к существованию. Но, честно говоря, установление здоровых границ с вашими клиентами (и их соблюдение!) на 100% стоит того.

Почему установление границ с клиентами так важно?

Если вы откладывали установление границ со своими клиентами из страха, то это для вас!

Возможно, вы представляете себе наихудший сценарий развития событий в своей голове, но маловероятно, что это произойдет ... а если это произойдет, что ж, возможно, в долгосрочной перспективе вам будет лучше.

Но когда вы успешно устанавливаете здоровые границы в работе, вы можете ожидать очень многих положительных изменений в своей жизни.

1. Более счастливые клиенты: Управляя ожиданиями и следя за тем, чтобы ваши клиенты были полностью осведомлены о вашем процессе и о том, чего ожидать при работе с вами, они будут довольны всем – от начала до конца.
2. Улучшение деловых отношений: При наличии четких границ вы и ваши клиенты остаетесь на одной волне и на равных, что значительно упрощает поддержание здорового, устойчивого рабочего партнерства.
3. Четкая коммуникация: Когда вы и ваши клиенты понимаете друг друга, вы можете общаться более эффективно. Наличие четкой системы коммуникации способствует позитивному взаимодействию с клиентами и значительно упрощает вашу жизнь.
4. Работа более высокого качества: Когда вам не нужно нарушать рабочий процесс для общения с требовательным клиентом, вы можете по-настоящему сосредоточиться на текущей задаче и выполнять качественную работу, которая понравится вашему клиенту, а вы сможете гордиться.
5. Прощай, эмоциональное выгорание: Брать на себя слишком много и быть доступным 24/7, чтобы угодить своим клиентам, серьезно скажется на вашем психическом здоровье, как бы вы к этому ни относились. Границы защищают вас от изнурения до выгорания – умственного и физического.

Здоровые границы с клиентами для здорового бизнеса

Хорошо, теперь, когда вы понимаете, почему вам обязательно следует устанавливать четкие границы со своими клиентами, давайте рассмотрим, какие границы вам следует учитывать.

Вот несколько отличных принципов, о которых вам следует подумать при формировании своих собственных границ.

1. Установите строгий график работы

Точно так же, как ваш местный магазин закрывает свои жалюзи в конце рабочего дня, вам нужно выйти из системы и закрыться по окончании рабочего дня.

Установите конкретные часы работы, в течение которых ваши клиенты могут связаться с вами. Никому не отвечайте вне этих рабочих часов!

Например, если вы хотите ответить на электронное письмо вечером, чтобы не забыть о нем, попробуйте установить напоминание или запланировать отправку на утро, чтобы не создавалось впечатления, что вы готовы работать допоздна. Независимо от того, ожидают ли ваши клиенты ответа в нерабочее время или нет, вы не несете ответственности за ответ в нерабочее время.

Некоторые клиенты могут счесть определенные проблемы ”чрезвычайными ситуациями", хотя на самом деле это может подождать. Попробуйте настроить автоматический ответ на электронные письма, полученные в нерабочее время, направляя их на вашу линию экстренной помощи, если она у вас есть.

2. Решите, как с вами можно связаться

Важно помнить, что именно вы предоставляете услугу, поэтому то, как и когда вы хотите, чтобы с вами связались, может (и действительно должно) зависеть от ваших условий.

Найдите средство коммуникации, которое подходит именно вам – будь то электронная почта, телефонные звонки, инструменты управления проектами или платформы социальных сетей, – и попросите клиентов связываться с вами только по этому каналу.

Это не только снимет с вас кучу ненужного стресса, но и поможет вам оптимизировать общение по всем направлениям, поскольку сообщения не будут просачиваться через щели между платформами.

Никогда не сообщайте клиентам личный номер телефона. Последнее, чего вы хотите, - это чтобы ваш телефон посреди ночи гудел от звонка, связанного с работой. Если вы принимаете телефонные звонки, рекомендуется отвечать на них только в том случае, если они были запланированы заранее, по бизнес-линии.

Когда дело доходит до текстовых сообщений или обменов сообщениями, обязательно отключайте все уведомления в нерабочее время и не поддавайтесь искушению проверять их после того, как отработаете день!

3. Установите сроки выполнения результатов и ответов

Важно сообщать всем клиентам, сколько времени вам требуется для реализации их проекта (включая конкретные результаты, конечный продукт и правки), и сколько времени обычно требуется для ответа на запросы.

Если определенный клиент делает необоснованный запрос о сроках, потому что на него оказывается давление, не паникуйте. Просто отправьте им еще раз свои сроки выполнения заказа и объясните, что у вас есть рабочий процесс не просто так – чтобы вы могли обеспечить высочайшее качество работы и обслуживания для всех клиентов. Если им обязательно нужно закончить свою работу раньше, взимайте плату за срочность, чтобы она стоила вашего времени.

Не поддавайтесь искушению принять их давление на себя!

4. Дополнительный счет за срочную работу

Да, я выделяю пункт "взимать срочную плату" отдельно, потому что это очень важно. Если вы хронический любитель угождать людям, то этот пункт поначалу может вызвать у вас небольшой дискомфорт. Но просто знайте, что на самом деле это обычная практика для многих владельцев агентств, разработчиков и создателей контента!

Иногда случаются настоящие чрезвычайные ситуации. Веб-сайты могут выходить из строя, или может произойти сбой, который повлияет на способность вашего клиента продавать. И вы профессионал – конечно, вы собираетесь разбираться с подобными ситуациями и реагировать на них как можно быстрее.

Но если клиент считает что-то чрезвычайным, с чем действительно можно было подождать, с него взимают плату за это. Особенно, если вам пришлось выполнить дополнительную работу вне установленных вами рабочих часов, чтобы выполнить ее быстрее, чем ваше стандартное время выполнения заказа. Особое отношение и дополнительное время требуют особой компенсации. Просто как.

Хотя это может показаться суровым, многие профессионалы на самом деле заявляют на своих веб-сайтах, что за экстренные вызовы и запросы взимается солидная плата. Это очень эффективный способ донести до ваших клиентов, что такое настоящая чрезвычайная ситуация, и убедиться, что они уважают ваше время и границы.

5. Прощайтесь с клиентами, которые не уважают ваши границы

Если вы испытываете трудности с установлением границ, то прощание с клиентом, вероятно, дастся вам нелегко. Но поверьте мне, как только вы уволите первого клиента, который не относится к вам с уважением, которого вы заслуживаете, вы почувствуете, что у вас гораздо больше возможностей соблюдать свои собственные границы в будущем!

Итак, как вы узнаете, когда пришло время уволить клиента? Решение одной или двух проблем с ограничениями может и не стать препятствием для заключения сделки. Но повторяющиеся нарушения границ - это категорический запрет. Вам не нужно никому объяснять, что они снова и снова переступают ваши границы на профессиональном или личном уровне.

Если они продолжают переходить черту, не обращая внимания на то, как это может повлиять на вас, тогда пришло время произвести на них впечатление Арнольда Шварценеггера и показать им старую hasta la vista, детка!

В этом вы не одиноки. Вы не будете первым, кто уволит неподходящего клиента, и не будете последним.

Как устанавливать и поддерживать границы с клиентами

Хорошо, теперь пришло время посмотреть, как вы можете на самом деле обеспечить надлежащее поведение ваших клиентов в любое время. Давайте приступим к делу!

1. Определите объем работы

Прежде всего, определите размер и масштаб проекта вашего клиента, чтобы вы могли предоставить ему реалистичный график, который подходит именно вам. Неопределенность сферы применения может привести к дополнительным часам и дополнительной работе в будущем, поэтому лучше сначала разобраться с этим.

Также неплохо открыто обсуждать изменения, спрашивать о любых дополнительных задачах, которые могут возникнуть в ходе проекта, и четко обрисовывать, чего они могут ожидать, работая с вами.

2. Четко сообщайте об ожиданиях – и как можно раньше

Во время первоначального обсуждения с новыми клиентами очень важно четко сформулировать ожидания, если вы хотите настроить себя на успешные, уважительные рабочие отношения.

Обязательно проинформируйте всех клиентов о том, как и когда они могут связаться с вами, и сколько времени обычно требуется для ответа. Сообщите им, как вы будете обеспечивать все коммуникации и ресурсы проекта, и как лучше всего отправлять отзывы на протяжении всего процесса!

Также важно, чтобы они понимали, что вам нужно от них, чтобы сделать их проект успешным. Оптимизация процесса адаптации вашего проекта сделает этот опыт намного проще для всех!

3. Изложите все в письменном виде

Недостаточно просто упомянуть о своих границах клиентам во время разговора. Важно все документировать (включая ваше рабочее время, средства связи и сроки доставки), чтобы не было места недоразумениям.

Независимо от того, напишете ли вы это в их контракте или четко изложите в их документации – просто убедитесь, что они получат это в письменном виде.

После того, как у них будет возможность ознакомиться с вашими условиями, ознакомьтесь с ними вместе. Убедитесь, что они полностью осведомлены о ваших границах и действительно понимают их, прежде чем вы начнете совместную работу.

4. Обеспечьте соблюдение этих границ

Теперь, когда вы четко обозначили свои границы и уверены, что у ваших клиентов разумные ожидания от вас, важно убедиться, что ваши границы соблюдаются всегда.

Всякий раз, когда ваши границы проверяются или их пересекает конкретный клиент, решайте проблему как можно быстрее и профессионально.

Если вы чувствуете, что из ваших ушей идет пар, как у разъяренного мультяшного персонажа, вероятно, лучше сделать шаг назад и остыть, прежде чем разбираться с ситуацией.

Затем вежливо, но твердо напомните своему клиенту о согласованных вами условиях. Если они плохо на это отреагируют, тогда вы знаете, что нужно сказать им, куда идти. (С уважением.)

5. Стойте на своем – без исключений

Вам может быть интересно – какой вред в создании одноразового исключения?

Ооо, позвольте мне рассказать вам! Это открывает целую банку червей, которые вы, конечно же, не хотите, чтобы копошились в вашем мозгу!

Что бы вы ни делали, сопротивляйтесь желанию нарушать свои собственные границы здесь и там ради клиентов. Как только вы начнете делать исключения для одного человека, другие начнут стучаться в дверь, требуя такого же отношения.

Может показаться, что в данный момент имеет смысл размыть границы, но, пожалуйста. Ради вашего здравомыслия и продуктивности в долгосрочной перспективе, стойте на своем и твердо придерживайтесь своих границ. В будущем вы будете благодарны вам за это!

6. Убедитесь, что ваши границы работают на вас

Наконец, напомните себе, что ваши границы принадлежат вам не просто так – они должны работать на вас, а не соответствовать ожиданиям от вас других.

Если вам кажется, что вы не можете оставаться в курсе событий или вы начинаете ощущать первые признаки эмоционального выгорания, ваше тело что-то говорит вам, и вы обязаны отреагировать ради себя. Не бойтесь пересмотреть свои границы, если что-то кажется неправильным.

Люди меняются. Меняются обстоятельства. То, как вы ведете свой бизнес, тоже может измениться. И если (когда) это произойдет, ваши лояльные, подходящие клиенты поймут и скорректируют свои действия соответствующим образом.

Суть в том, что вы человек. Позаботьтесь о себе. Вы никому не обязаны объяснять, почему не работаете круглосуточно, и вы заслуживаете того, чтобы наслаждаться своей жизнью вне работы без стресса из-за вредного обращения или неоправданных ожиданий, нависающих над вами.

Уважайте свои личные границы и уделяйте себе достаточно времени, чтобы расслабиться и побаловать себя столь необходимым уходом за собой вне работы.